前回のコラムでは、募集品質が「現場対応の良し悪し」ではなく、
保険代理店経営に直結する管理テーマとして扱われている現状を整理しました。
では、実際に募集品質が問題視される場面で、誰の、どこが見られているのか。
結論から言えば、
指摘の矛先は、個々の募集人ではなく、保険代理店としての管理の仕組みに向けられています。
■「一人の募集人の問題」では終わらない理由
募集品質に関する指摘は、
特定の募集人の対応をきっかけに表面化することが少なくありません。
しかし、そこで問われるのは、その募集人が良かったか、悪かったか、ではありません。
●なぜ、その対応が行われたのか
●その判断を防ぐルールはあったのか
●管理者は把握していたのか
●是正や指導は行われていたのか
こうした点が整理されていない場合、
問題は個人の資質ではなく、組織の管理不備として扱われます。
■見られているのは「ルールの有無」ではない
多くの保険代理店では、
社内規程・規則やマニュアル自体は整備されています。
しかし、募集品質の評価において重要なのは、「規程があるか」ではなく、「機能しているか」です。
例えば、
●規程の内容が実務と乖離している
●募集人が内容を理解していない
●実際の運用が規程どおりになっていない
●規程違反が起きても検証されていない
このような状態では、
規程の存在そのものが、体制整備の実効性を裏付けるものにはなりません。
■管理責任者は、何を把握しているか
次に見られるのが、
管理責任者の関与の実態です。
形式上、管理責任者が置かれていても、
●募集内容をどこまで把握しているのか
●定期的な確認や点検を行っているのか
●問題があった場合の対応フローはあるのか
といった点が説明できなければ、「管理している」とは評価されません。
管理責任者が
「現場に任せている」
「詳細までは把握していない」
という状態は、管理不在と同義に受け取られることになります。
■記録は「残すこと」では足りない
募集品質の確認において、記録の有無は重要な要素です。
ただし、ここでも問われるのは、記録があるかどうかではありません。
●何を確認した記録なのか
●誰が、いつ確認したのか
●問題点はどう整理されたのか
●次の改善にどうつながっているのか
こうした点が読み取れない記録は、「後付け」や「形式的対応」と評価される可能性があります。
■募集品質は「仕組み」で守るもの
募集品質は、
募集人の善意や経験に依存して守れるものではありません。
●判断基準を明確にする
●判断過程を記録に残す
●管理者が定期的に確認する
●問題点を改善につなげる
こうした一連の仕組みが整って初めて、募集品質は組織として担保されます。
もし、
●管理責任者の役割が曖昧
●規程と実務のズレを点検していない
●記録を活用した振り返りをしていない
といった点に心当たりがある場合、
それは体制整備の見直しを検討すべきサインです。
＜次回予告＞
次回はいよいよ最終回です。
「その体制は、本当に説明できますか」
という視点から、
●外部から見たときに問われるポイント
●「整っているつもり」が通用しない理由
●どの段階で外部視点が必要になるのか
を整理します。
※ 本コラムは全3回シリーズの第2回です。
第3回では、募集品質を巡る体制整備を、どのように点検・説明していくべきかをまとめます。