─ 金融庁「原則改訂」と「補充原則」が意味する保険代理店の次なる責任
2024年9月26日、金融庁は「顧客本位の業務運営に関する原則」の改訂と、新たに「プロダクト・ガバナンスに関する補充原則」を公表しました。
この動きは、表面的な「顧客本位」のスローガンにとどまらず、真に顧客利益を追求する経営姿勢と業務運営への進化が、保険業界全体に求められていることを意味します。
これまでの原則を採択し、方針を掲げて業務に取り組んできた保険代理店にとっても、今回の改訂は「もう十分だ」と評価されるのではなく、「次のステージに進め」と明確に突きつけられた警鐘にほかなりません。
「原則改訂」は、保険代理店の“実践力”を問うシグナル
今回の改訂の主なポイントは、「顧客の最善の利益の追求」の徹底をはじめ、販売・推奨する保険商品の選定、情報提供、アフターフォローに至るすべてのプロセスで、企業や組織の事情ではなく“顧客視点”が最上位に位置づけられることにあります。
特に保険代理店においては、
○自社の収益構造や販売都合に基づく商品推奨は、原則との整合性が強く問われるようになり、
○従来以上に、顧客の意向把握の質や、提案理由の明確化、比較可能性のある情報提供など、日常業務の一つひとつが「顧客本位」であるかが可視化され、評価の対象となっていきます。
新たに加わった「プロダクト・ガバナンス補充原則」とは
今回初めて導入された「プロダクト・ガバナンスに関する補充原則」は、保険商品の設計から販売プロセスに至るまで、顧客の属性やリスクに応じた商品提供を求める仕組みです。これは、保険会社だけでなく、その商品を顧客に届ける保険代理店にも大きな影響を与える指針となります。
すなわち、今後は次のような対応が、保険代理店の責任として求められることになります：
○保険会社の商品設計方針を把握し、それに沿った募集を行う
○不適切な対象顧客への販売が起きないよう、保険代理店独自の対象顧客管理基準を整備する
○意向把握と提案プロセスを、商品性や顧客属性ごとに精緻化する
これからの代理店が立てるべき「方針」と「実践項目」
改訂原則と補充原則に対応し、真に顧客本位の業務運営を高度化するため、保険代理店は今、次のような具体的な取組方針を定める必要があります：
【1】顧客本位の販売プロセスの再設計
○意向把握の質問票やヒアリングシートの見直し
○比較・推奨の際の説明記録の厳格化
○推奨理由の妥当性をレビューする仕組みの整備
【2】商品選定と対象顧客管理のルール明確化
○どのような顧客に、どの商品が適合するかを明文化
○保険会社ごとの商品設計方針の把握と記録
○対象顧客を外れる場合の販売理由の記録義務化
【3】社内研修とモニタリング体制の強化
○原則改訂の趣旨を含んだ従業員向け教育の実施
○販売後のフォロー体制、満期更改時の再意向確認の実践
○業務記録・対応ログの保存と内部検証の定期化
「顧客本位」を掲げてきたからこそ、試される次の一歩
保険代理店の多くが、すでに「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、それに基づいた方針を定めてきました。しかし、今回の改訂は、そうした“かたちだけの整備”を乗り越え、本当の意味で顧客の人生に寄り添う業務運営へと進化できるかが問われています。
これは単なる金融庁対応でも、書面整備でもありません。
社会からの信頼を回復し、保険代理店の存在価値を証明するチャンスでもあるのです。
私たちができる支援
当社では、顧客本位の業務運営マスターの資格を有する担当者が、今回の原則改訂や補充原則に対応した「顧客本位の業務運営高度化支援（取組方針の策定・取組結果報告書・対応関係表等の策定）」を行っております。
ご関心がある方は、ぜひお気軽にご相談ください。
顧客本位の真価が問われる今、私たちは皆さまと共に、その実現に向けて伴走いたします。